SFA

SFA( セールスフォースオートメーション )とは?CRM・MAとの違いを解説

SFAとは?を解説

前回記事ではSalesforceの機能やメリット、デメリットを紹介しました。

Salesforce( セールスフォース )とは機能、メリット・デメリットを徹底解説|ロケットボーイズのBtoBマーケティングブログ (rocket-boys.co.jp)

今回は、前回記事でも一部紹介しましたが、「SFA」とはそもそも何なのか、「CRM」「MA」との違いについて解説したいと思います。

SFAとは

SFAとは「Sales Force Automation(セールスフォースオートメーション)」の略語で、日本では「営業支援システム」と呼ばれます。日本語の訳語の通り、営業支援に特化したシステムで、企業の営業部門における情報や業務プロセスを自動化、見える化することで、営業活動で管理する情報全般をデータ化して、蓄積・分析るすることができるシステムを指します。

具体的には、営業員の商談の進捗状況や契約額の目安、成約確度など、商談に関するあらゆるデータを商談ごとに管理できます。

SFAの特長

商談の進捗状況などを全体に共有、見える化できていることが特徴で、営業担当者の次回アクションに繋げることや上司や経営層の的確なフォローやアドバイスなどを送ることなども可能となります。

また効率的な企業運営の観点でも、営業担当者間での引継ぎや担当者不在時の対応など、SFAのデータを基にスムーズに運用することが可能です。

人材育成の観点でも、優秀なメンバーのノウハウや上司、マネージャーのアドバイスなどを顧客との商談ベースでナレッジとして蓄積することで、社内共有の財産として、新人あるいは中途採用のメンバーの即戦力化を支援することができます。

SFAの主な機能

案件管理機能

それぞれの案件を時系列で管理することが可能です。顧客獲得に向けては、見込み顧客の発掘から成約に至るまで、各ステータスを細かく管理し、どのようにアクションをしていくかが重要です。案件の進捗状況や次のステップに向けての障害の有無、などを管理、分析することで次のアクションにつなげることができます。

活動管理機能

営業活動に関する様々な指標、例えば、営業件数や提案件数、成約率、受注率などを記録することができ、これらのデータを可視化することで、さらなる効率化や各担当者の公正な評価などにつなげることができます。

顧客管理機能

営業員が属人的に管理するのではなく、SFA上で、顧客の名前や所属、役職、電話番号などの基本的なことから、関心領域や提供サービスの関心の有無など、営業時や展示会などで得た顧客情報を一元管理し、社内で共有することで、企業にとってより多くの機会創出に寄与します。

予実管理

営業プロセスにおけるデータを元に売上予測と実績を可視化することで予算と実績の比較が可能です。目標達成率や達成状況を見ることで、来期予算の策定や営業方針の作成に活用することができます。

SFAのメリット

SFAを導入することにより、これまでブラックボックスになりがちな優秀な営業社員の営業ノウハウなどを企業の資産として蓄積することができ、人に頼らない営業組織作りやノウハウの標準化に役立てることができます。

営業の組織化

個人に委ねられていた情報を企業の資産として蓄積し、社内で共有することで、ノウハウの標準化を促進でき、より強い営業の組織体制を作ることができます。また、担当者不在時の対応、中途採用の即戦力化も可能です。

営業活動の可視化

人事面において結果だけの評価ではなく、営業メンバーが具体的にどのような活動を行っているかなどを見ることができ、強み・弱みの分析や正当な評価につなげることができます。

組織全体のパフォーマンス向上

営業プロセスを可視化することで、どこで停滞しているのかなどを社内もしくは部内で共有することができます。的確なタイミングでフォローすることで次の案件獲得のプロセスに進むことができ、社内もしくは部内の士気向上につながります。結果的に顧客満足度の向上にもつながると言えます。

SFA導入における課題

コスト面

SFAは基本的にはID数に応じた月額課金制を取っているケースが多いため、導入当初に多くのIDを取得することは好ましくありません。まずは自社の営業規模に応じた予算規模でPoC的に始めるのが望ましいです。

データの入力に一定の負荷がかかる

SFAは一定のデータが蓄積されないと機能しません。営業担当者は日々の業務に追われているケースが多く協力を仰ぐのは大変かもしれません。データが蓄積されることで営業社員の将来的な負担が減少することや会社パフォーマンスの向上に繋がることなどを社内勉強会などを活用して伝えることで、協力してもらえる体制を作ることが重要です。

CRM(Customer Relationship management)

CRMは「Customer Relationship management」の略で、日本では「顧客管理」や「顧客関係管理」などと訳されています。

CRMは顧客起点で情報管理を行うことが特徴です。SFAは営業視点で、商談や案件を軸に情報を管理する点が異なります。CRMは自社とのコミュニケーション情報をベースに顧客情報を管理する点が特徴で、例えば、自社との接点や顧客となった経緯、購入履歴、顧客ニーズや問い合わせ内容、クレームなどの情報を管理していきます。

CRMで管理することにより、顧客のパーソナライズに沿ったデータを蓄積することができ、自社のリソースを活用し、顧客に寄り添ったサービスや商品の提供を行うことができ、顧客とのより良い関係を構築することが可能となります。

MA(Marketing Automation)

MAは「Marketing Automation」の略で、マーケティング活動を自動化するためのツールです。主な役割としては、ターゲットとなり得る顧客層から実際に顧客になりそうな見込み客を育成し、商談に至るプロセスをサポートすることです。

具体的には、相手の行動やタイミングに合わせて、適切なコンテンツをプッシュ通知やメール等で発信し、相手の興味や関心を惹きつける役割を担います。一方で、自動化ツールといえども、最初の設計(どのような相手のアクション対して、いつどのようなタイミングでアプローチするかなど)はマーケターが設計する必要がある点は認識しておく必要があります。

まとめ

今回の記事ではSFA、CRM、MAについて紹介しました。それぞれのツールの特長を理解しながら、例えば、SFAであれば営業部門と生産部門や経営企画部門との連携の観点、CRMであれば、顧客起点の観点での顧客満足度の向上やアフタフォローでの活用、MAであれば効率的な顧客獲得への活用など、自社の事情や状況に合わせて導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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